Van klacht naar kans: de kracht van écht luisteren

"Ze klagen altijd over de prijzen…"

Laatst zei iemand in een training gefrustreerd: "Gasten klagen altijd. Over de prijzen, over het weer, over van alles. En ik weet gewoon niet hoe ik daar nog op moet reageren."

Herkenbaar? Die momenten waarop je denkt: Waarom zoveel gezeur?

Maar wat als die gast niet klaagt om het klagen, maar gewoon even gehoord wil worden?

Toen ik op een bungalowpark werkte, schoot ik in het begin ook snel in de verdediging. Ik wilde klachten zo snel mogelijk oplossen. Tot ik ontdekte wat écht werkt: luisteren, zonder meteen te fixen. Soms nam ik even de tijd, dronk een kop koffie met een gast en vroeg simpelweg: Wat speelt er?

Weet je wat er dan gebeurde? De spanning zakte. De frustratie verdween. En vaak was de klacht ineens geen klacht meer. "Nee hoor, ik wilde het gewoon even kwijt," hoorde ik dan.

En soms ging het niet eens over het park. Maar over iets wat die gast eerder had meegemaakt. Een teleurstelling. Een ervaring die bleef hangen. Als je luistert en de juiste vragen stelt, hoor je wat er écht speelt.

En als er dan wél iets nodig is om de ervaring mooier te maken? Verras de gast. Buig de negatieve energie om naar een positieve ervaring. Maak van een klager een ambassadeur.

Wat betekent dit voor jouw organisatie?

Dit gaat niet alleen over gastvrijheid, maar over hoe we omgaan met mensen in het algemeen. Hoe vaak luisteren we écht, zonder direct te reageren of een oplossing te zoeken? Dit geldt voor gasten, maar ook voor medewerkers en teams. Iedereen wil zich gehoord en gezien voelen.

Ik help organisaties met:
🔹 Het creëren van een cultuur waarin luisteren en echte aandacht centraal staan
🔹 Leiderschap vanuit verbinding en vertrouwen
🔹 Een werkomgeving waar medewerkers met plezier werken en gasten dit direct voelen

Wil je weten wat dit voor jouw organisatie kan betekenen?